Индекс NPS – просто показатель или инструмент к действию?

Преимущественное большинство клиентов компании 4Service Group наряду с оценкой выполнения стандартов обслуживани (http://4service-group.com/ru/products/mystery-shopping/)я и субъективной потребительской оценкой сервиса (http://4service-group.com/ru/products/portfel-uslug/) внимательно отслеживают индекс NPS.

Чем вызван такой интерес к показателю NPS и какие выгоды получают компании от повышения индекса? Методика оценки сервиса NPS (Net Promoter Score) позволяет распределить всех клиентов компании на три категории: нейтрально настроенные потребители (пассивные), лояльные (промоутеры) и критично настроенные потребители (детракторы). Индекс лояльности вычисляется как разница между долей промоутеров и долей детракторов.

Известно, что лояльные клиенты приходят в компанию чаще и покупают больше. Они рекомендуют компанию своему окружению, тем самым увеличивая количество клиентов, а также повышают моральный дух сотрудников организации. Лояльные клиенты – главный источник прибыли компании.

Однако с целью увеличения прибыли компании целесообразно работать и с двумя другими категориями клиентов. Например, исследования показывают, что решающим фактором, по которому детракторы принимают решение не посещать больше торговую точку, является сервис (52,60%). Цена в данном случае вторична. Только 20,23% критично настроенных потребителей не вернутся в компанию по причине высокой цены. Таким образом, работая над улучшением сервиса в своей организации, менеджмент способен увеличить количество лояльных клиентов и, как следствие, прибыль компании.

Методика NPS помогает сервисным компаниям не только определить уровень приверженности клиентов к компании и товарам, но и дает возможность управлять готовностью клиентов к повторным покупкам.

Компания 4Service Group (http://4service-group.com/ru) с помощью программного обеспечения Shopmetrics автоматизирует процесс рассчета индекса NPS. Все анкеты Тайных Покупателей автоматически делятся на промоутеров и детракторов, тем самым позволяя определять в какой степени выполнение тех или иных стандартов обслуживания влияет на лояльность клиентов.

Справка о компании. Компания 4Service – специализированное агентство по предоставлению услуг Mystery Shopping. Сеть активных Тайных Покупателей насчитывает 150.000+ человек в 42 странах Центральной и Восточной Европы, Балкан, Закавказья, Центральной Азии и других регионах, где выполняются проекты по измерению и повышению качества обслуживания. Среди клиентов компании — банки, розничные сети, супермаркеты, сети салонов мобильной связи, рестораны быстрого питания, гостиницы, сети АЗС, автосалоны и многие другие. 4Service - партнер по построению качественного сервиса для лучших компаний мира.

www.4service-group.com