Нужны ли проверки качества обслуживания малому и среднему бизнесу?

Сегодня, когда в любой отрасли бизнеса имеет место сильная конкуренция, уровень предоставляемого сервиса становится ощутимым конкурентным преимуществом. Например, проведенное компанией 4Service исследование выявило зависимость длины среднего чека от уровня удовлетворенности клиентов предоставляемым сервисом. К примеру, в кафе и ресторанах средний чек клиентов, которые выбирают компанию по причине отличного сервиса, больше на 6% по сравнению с чеками тех клиентов, которые выбирают компанию по удобному расположению или подходящей цене. Похожие цифры наблюдаются и в других отраслях бизнеса.

Клиенты, получив качественное обслуживание в крупных, сетевых компаниях, ожидают встретить сервис того же уровня и в небольших кафе, магазинах, аптеках, салонах красоты, АЗС и пр.

В крупных компаниях на проекты по контролю и улучшению качества обслуживания выделяются постоянные бюджеты, такие проекты курируют отдельные специалисты и даже целые отделы. Что же делать небольшим компаниям?

Безусловно, работать над качеством обслуживания надо. Вместе с тем, чтобы бюджеты расходовались целесообразно и эффективно, необходимо выявить проблемы нынешнего обслуживания, получив обратную связь от клиентов, а затем работать над устранением обнаруженных проблем постоянным контролем и корректировкой.

Крупные компании в работе над собственным обслуживанием давно уже прибегают к помощи агентств провайдеров услуги Mystery Shopping (https://servizoria.com/about-us), которые мониторят качество сервиса с помощью Тайных Покупателей.

С помощью проверок Тайных Покупателей (http://4service-group.com/ru/msp/) можно узнать как проходит процесс обслуживания и как ведет себя персонал, можно получить оценку процесса продаж и рассчета, узнать насколько комфортно и удобно было клиенту и понравилось ли ему обслуживание. Эту информацию можно использовать в реализации программ обучения персонала и его мотивации.

Проводя постоянные проверки, владелец компании может не только повысить клиентоориентированность своих сотрудников и улучшить качество обслуживания, но и повысить лояльность клиентов и, как следствие, увеличить объемы продаж и количество повторных покупок.

Небольшие компании могут заказать одну или несколько проверок своего обслуживания с помощью интернет-сервиса Servizora.com (https://servizoria.com/). Удобная форма заказа, готовые анкеты проверок, возможность скачивания отчетов и артефактов в личном кабинете пользователя, помогут владельцам малого и среднего бизнеса осуществлять контроль качества обслуживания даже в удаленном формате.